Von der Kundenorientierung zum Kundenwert: intelligente Managementsysteme für KMU

Von der Kundenorientierung zum Kundenwert: intelligente Managementsysteme für KMU

Auch wenn sich ihre Akteure nicht ständig Gedanken darüber machen: Jede Organisation verfügt über ein Managementsystem. Anderenfalls wäre sie nicht in der Lage, ein Produkt oder eine Leistung reproduzierbar anzubieten. Die Frage ist also weniger, ob eine Organisation ein Managementsystem besitzt, sondern vielmehr, wie sie dieses ausgestaltet und weiterentwickelt. Zu den typischen Elementen des Managementsystems gehören die Aufbau- und Ablauforganisation einer Organisation, aber auch Ziele, Leitlinien und Verhaltensregeln. Erst diese versetzen eine Organisation in die Lage, Erwartungen von Kunden und Mitarbeitenden oder regulatorische Anforderungen wie die DSGVO zuverlässig zu erfüllen und die eigenen Produkte und Dienstleistungen stetig weiterzuentwickeln. Unterstützt werden Unternehmen dabei vom Netzwerkmitglied mib, dem Management Institut Bochum, das auch für ZENIT aktiv ist.

„Werte schaffen, Lösungen entwickeln, Gegensätze und Zukunft gestalten“ – das sind die Leitsätze des eng mit wissenschaftlichen Einrichtungen wie der Ruhr-Universität Bochum zusammenarbeitenden Instituts. „Im Fokus steht für uns dabei die Entwicklung und Umsetzung kundenorientierter Managementsysteme, die über die Erfolgskette der Kundenorientierung, der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zum Kundenwert führen“, beschreibt Dr. Matthias Bartels das Unternehmensleitbild. Er ist beim mib verantwortlich für den Geschäftsbereich „Digitale Lösungen“ und versteht ein Managementsystem als Werkzeugkasten der Organisation. Nur wenn dieser gut gefüllt sei, könnten Ziele erreicht und Strategien umgesetzt werden. Die Herausforderung liege vor allem darin, den Grad der Detaillierung, Formalisierung und Dokumentation des Managementsystems so zu wählen, dass neben der notwendigen Struktur auch die erforderliche Agilität erhalten und gefördert werde. Vor allem intelligent und für alle Interessengruppen nachvollziehbar müssten diese Systeme sein.

Im Fokus stehen vor allem mittelständisch geprägte Unternehmen und Organisationen. Eine Spezialisierung auf bestimmte Branchen verfolgt das mib bewusst nicht. Zum Kundenkreis gehören daher viele, teils sehr unterschiedliche Mittelständler, die sich bei der Einführung, praktischen Umsetzung und ständigen Verbesserung ihrer Organisation mittels eines Managementsystems unterstützen lassen.

Die Arbeit gehe dabei, so Bartels, weit über die reine Beratung hinaus. Denn wie ein Athlet benötige eine Organisation mehr als theoretisches Wissen: Ihre Ziele erreiche sie nur mit Training und entsprechender Begleitung und Beratung. Zur Steuerung der ganzheitlichen Unternehmensentwicklung, der Gestaltung und Optimierung von Prozessen und des Qualitätsmanagements setzen die Bochumer Expertinnen und Experten auf kundenorientiertes Management.

Aus der Praxis

Zur Abbildung des Managementsystems setzen sie mit der Managementplattform Copiki, ein Corporate-Wiki, auf eine digitale Lösung. Mit ihr lassen sich Regelungen einfach zugänglich und flexibel dokumentieren und kommunizieren. Geeignet ist sie auch, um unterschiedliche Grade der Formalisierung in der Dokumentation abzubilden und die Zertifizierung von integrierten Managementsystemen für Qualitätsmanagement (ISO 9001), Umweltmanagement (ISO 14001), Arbeitssicherheit (ISO 45001) oder nach anderen Rahmenwerken zu ermöglichen. „Ein Managementsystem nach dem Motto: einfach. digital. vernetzt“ fasst Matthias Bartels den Leistungskatalog zusammen.

Aktuell betreut er ZENIT bei der Überarbeitung ihres Managementsystems durch die Einführung von Copiki. Ziel des Projekts ist die moderne und zeitgerechte Abbildung des vorliegenden Managementsystems im Allgemeinen und die Strukturierung und Bereitstellung des organisatorischen Wissens von ZENIT im Speziellen. Entstehen wird damit eine Art digitales „Kaufhaus des Wissens“ in der Organisation, welches das tägliche Handeln der Mitarbeitenden unterstützt und zur Weiterentwicklung der Organisation beiträgt.

Unternehmenshomepage

Kontakt:

Simone Stangier
Simone Stangier
  • Marketing
  • Netzwerk ZENIT e.V.
  • ZIM-Netzwerke

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